XXL, ärtymyksen nostattaja

Asiakaspalvelu ruuhkautunut?
Enpä ihmettele!
Tein toukokuussa viimeisen tilaukseni XXL-verkkokaupasta. Verkkokaupan toiminta on osoittautunut niin vaikeaksi, että jatkossa teen urheiluvaateostokseni muualta.

Kaikki alkoi huhtikuussa, kun tilasin verkkokaupasta Adizero Boston Boost -lenkkarit. Ne olivat kuitenkin liian pienet, joten palautin kengät. Toukokuussa tein toisen tilauksen, johon sisältyi Vazee Rush -kenkien lisäksi myös muita tuotteita.

Palautin Boston Boostit verkkokauppaan 18.5. Palautussysteemi on hieman monimutkainen, mutta arvelin, että asia hoituu. Kesäkuussa kengistä kuitenkin tuli lasku, ja olin puhelimitse yhteydessä asiakaspalveluun, josta luvattiin, että palautus varmasti "kirjautuu järjestelmään" muutaman päivän kuluttua. Luotin tähän tietoon, kunnes sain 6.7. kirjatun perintäilmoituksen maksamattomista kengistä. Varsin hermostuneena olin yhteydessä asiakaspalveluun, josta luvattiin selvittää asiaa.

Pian tulikin vastaus, jonka mukaan olisin palauttanut kengät ilman palautuslomaketta. Se ei pidä paikkaansa, ja joka tapauksessa pahvilaatikossa olevien tarrojen avulla pitäisi pystyä selvittämään palautuksen lähettäjä, jos tahtoa on. Kovin asiakasystävällisenä toimintana en näe sitä, että vastuu kirjautumattomasta palautuksesta siirretään asiakkaalle, joka on kyllä ollut asiakaspalveluun yhteydessä jo kuukausi aiemmin ja saanut ylimalkaisen lupauksen, että kaikki on kunnossa.

18.7. saamani sähköposti sisältää lupauksen, että palautus on kunnossa. Samalla vakuutetaan, että myös Vazee Rush -kenkien palautus on ok.

1.8. lähetin taas asiakaspalveluun sähköpostia, koska saan laskun, jossa Vazee Rush -kengät edelleen näkyvät.

Tänään 9.8. sain vihdoin vastauksen viestiini. Vastauksessa ilmoitetaan, että molemmat kengät on laskultani hyvitetty ja olen saanut sähköpostiini uuden laskun. Se sisältääkin mielenkiintoista tietoa: XXL:n palautusjärjestelmän toimimattomuuden ansiosta laskussa on mukana viiden euron muistutusmaksu sekä viivästyskorkoa - vajaa euro, mutta rahaa se on eurokin. Mielenkiintoisinta on kuitenkin se, että laskussa ei ole lainkaan huomioitu 30 euron maksua, jonka olen suorittanut heinäkuun alussa. Näin ollen minun pitäisi omien laskujeni mukaan maksaa XXL:lle noin 36 euroa ylimääräistä. Ehkä kaikkein mielenkiintoisinta on se, että uuden laskun eräpäiväksi on merkitty 19.7.2016 - oho, sehän meni jo!

Valistunut arvaukseni on, että yhteydenpitoni XXL:n asiakaspalvelun kanssa ei ole vielä ohitse ja että tulen saamaan viivästyskorkoa maksettavakseni vielä hieman lisää, koska en ole maksanut tänään 9.8. saamaani laskua 19.7. mennessä.

Olen tyrmistynyt siitä, miten XXL Sports & Outdoor, joka mainostaa olevansa "paratiisi kaikille urheilusta ja ulkoilusta kiinnostuneille", hoitaa asiakkaidensa asioita. On selvää, että kunhan saan tilini XXL:n kanssa selviksi, en tee enää yhtään ostosta yrityksestä.

Jos kuitenkin XXL:n valikoima kiinnostaa, suosittelen seuraavaa:
a) Varmistu, että et joudu palauttamaan tuotteita verkkokauppaan.
b) Jos kuitenkin joudut palautuksia tekemään, huolehdi, että säilytät joka ikisen dokumentin itselläsi alkaen postin palautuskuitista ja päättyen maksukuitteihin. Pidä itse kirjaa siitä, mitä olet maksanut, ja varmista joka käänteessä, että XXL:n tiedot täsmäävät. Valmistaudu olemaan asiakaspalveluun yhteydessä ja varaudu siihen, että aikaa viestinvaihto ja asioiden selvittely vievät.

Kommentit

  1. Huh, todella huonosti hoidettu homma XXL:ltä! Olen itse tilannut tuolta nettikaupasta kertaalleen, palauttanut molemmat tilaamani tuotteet ja kaikki on mennyt ok. Tosin itsekin hiukan ihmettelin palautuksen kiemuroita, kun paketissa ei tullut mitään palautuslomakkeita. Lisäksi xxl:n nettikaupassa on mielestäni tuotteista todella surkeat kuvat, joiden perusteella esim. vaatteiden tilaaminen on melkoista arpapeliä.

    Hyvä, että jaoit tämän kokemuksen! Kun itse käytän paljon verkkokauppoja, on hyvä tietää kauppojen plussia ja miinuksia.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Olen samaa mieltä, kokonaisuudessaan asia on hoidettu todella huonosti. Alkuun ajattelin, että sattuuhan sitä, mutta nyt tässä on kasautunut turhan paljon kömmähdyksiä. Siksi päädyin tuomaan asian blogiin saakka.

      Kiitos kommentistasi, Anne!

      Poista

Lähetä kommentti